인공지능 기업 페르소나에이아이(페르소나AI)는 2일 인공지능 컨택센터(AICC)에 AI 에이전트를 통합한 ‘GEN AICC(생성형 AICC)’를 통해 사업 확장에 박차를 가한다고 밝혔다.
GEN AICC는 AICC 솔루션에 AI 에이전트를 적용해 고객에게 개인화된 커뮤니케이션 경험을 제공하는 서비스로, AI 에이전트가 고객의 성향과 상담 내역을 기반으로 맞춤형 응대를 진행한다. 이 시스템은 단순 반복 업무를 정확하게 처리하며 24시간 운영할 수 있다.
기존 상담센터는 제한된 구조로 인해 상담 품질 저하와 감정노동 문제가 존재했다. 특히 대부분의 고객은 첫 통화에서 문제 해결에 어려움을 겪었으며, AI 응답 성공률도 58% 수준에 그쳤다. 이에 페르소나AI는 하이브리드 대응 방식인 HICC(Hybrid+AICC)를 통해 이를 해결하고자 했다. 원천 AI 엔진을 활용한 개인화된 AI 에이전트가 정확한 요구사항 파악과 대응을 가능하게 하여, 결과적으로 AI 응답 성공률은 95%, 고객 만족도는 93%로 상승시켰다.
상담사는 AI 에이전트와 협력하여 최대 30명의 고객까지 동시에 대응할 수 있으며, 심화 상담 위주의 환경에서 효율성과 품질을 높일 수 있다. 또한, AI 필터링 기능으로 폭언 및 욕설을 차단해 감정노동 문제까지 해소했다.
나아가 HICC에 가상 GPU를 연계하고 서비스 직관성을 높여, 고가의 GPU나 MLOps(AI모델 운영) 전문가 없이 고품질의 HICC를 운영할 수 있도록 했다. 사용량 기반 과금으로 비용 부담도 절감했다. 앞서 국내외 6개 기업과 GEN AICC 공급 계약을 체결했으며, 필리핀에서도 영어 버전 테스트를 성공적으로 완료했다.
유승재 페르소나AI 대표는 “AI 에이전트를 적용한 GEN AICC는 단순 콜센터 개념이 아니라 완전히 새로운 커뮤니케이션 패러다임”이라며 “GEN AICC를 통해 기업, 상담사, 고객 모두의 만족을 실현할 것”이라고 말했다.
기사등록시간: 2024-12-02 10:23:49
